Warum es das gibt
Wer am Telefon verkauft, macht in Wahrheit drei verschiedene Jobs. Der erste ist der Erstkontakt: anrufen, jemanden erreichen, herausfinden, ob überhaupt etwas geht. Der zweite ist das Qualifizieren und das Setzen eines Termins, zu dem der Kunde auch erscheint. Der dritte ist das Gespräch, in dem der Preis fällt und entschieden wird.
Diese drei Jobs brauchen verschiedene Köpfe, verschiedene Fragen und verschiedene Zahlen. Wer sie in einen Topf wirft, misst am Ende nur noch eine einzige Quote und weiß nie, woran es lag. Deshalb kennt unternio drei Stufen: Opener, Setter und Closer. Du entscheidest, welche davon aktiv sind und wer sie macht.
Bist du allein, liegen alle drei auf dir. Die Übergaben entfallen dann, gezählt wird trotzdem getrennt. Das klingt nach Buchhaltung, ist aber der eigentliche Nutzen: Nach vier Wochen siehst du schwarz auf weiß, wie viele Stunden im Erstkontakt stecken und wie wenig Umsatz direkt daran hängt. Das ist die Stufe, die du als Erste abgibst.
Wofür du es brauchst
- Eine Liste neuer Kontakte abtelefonieren. Stufe Opener. Kurzer Leitfaden, drei Versuche je Nummer, danach automatisch raus.
- Anfragen über das Formular nachfassen. Stufe Setter. Fünf Minuten Vorbereitung je Lead, damit du die Webseite vorher gesehen hast.
- Beratungsgespräch führen. Stufe Closer. Das Dossier des Setters steht oben, das Ergebnis geht direkt in Angebote & Rechnungen.
- Erst mal nur Ordnung. Auch ohne Stufen nutzbar: Warteschlange, Wiedervorlage und Verlauf reichen schon.
Wie genau: Schritt für Schritt
Stufen festlegen
Im Reiter Stufen entscheidest du, welche der drei Stufen aktiv sind und wer sie macht. Die Vorlage Alles ich setzt alle drei auf dich. Den Closer gibt es immer, irgendwer muss abschließen.
Vorbereitungszeit setzen
Je Stufe eine eigene Zeit: beim Erstanruf meist keine, beim Setter fünf Minuten, vor einem Beratungsgespräch eine Viertelstunde. Dazu die Pause, die nach jedem Ergebnis läuft, bevor der nächste Lead erscheint.
Leads holen
Über Leads holen wandern alle Kontakte mit Status Lead in die Warteschlange. Einzelne legst du über + Lead anlegen an, mit Telefonnummer und Webseite.
Leitfaden hinterlegen
Im Reiter Leitfäden & Einwände legst du je Stufe die Reihenfolge fest, in der du fragst. Eine Zeile je Schritt: Titel, Leitsatz, Fragen. Im Gespräch steht das rechts neben dem Lead.
Anrufen
Lead antippen, Webseite ansehen, auf Anrufen tippen. Gewählt wird mit dem Gerät, das ohnehin am Platz steht. Währenddessen Qualifizierung antippen und Notiz schreiben.
Ergebnis setzen
Ohne Ergebnis kommt kein nächster Lead. Jedes Ergebnis setzt den nächsten Schritt: morgen in der Warteschlange, ab drei Tagen als Aufgabe in Aufgaben & Fristen.
Ein Beispiel
Ausgangslage: Ein Dachdecker hat über das Formular eine Analyse angefordert und soll zurückgerufen werden.
Was passiert: Der Lead steht in der Warteschlange der Stufe Setter. Fünf Minuten Vorbereitung laufen, in der Zeit öffnet sie die hinterlegte Webseite mit einem Klick. Dann Anrufen, Qualifizierung antippen, Termin setzen. Mit dem Termin wandert der Lead auf die Stufe Closer, die Aufgabe steht in Aufgaben & Fristen, und im Kontakt steht der Anruf im Verlauf.
Zwei Wochen später: In der Auswertung steht, dass von 45 gesetzten Terminen 32 erschienen sind und 11 abgeschlossen haben. Die Lücke liegt also nicht beim Abschluss, sondern zwischen Gespräch und Termin.
Was mit den anderen Bereichen passiert
Jeder Anruf landet im Verlauf des Kontakts, sobald der Lead mit einem Eintrag aus Kunden & Lieferanten verbunden ist. Ein gesetzter Termin wird zur Aufgabe in Aufgaben & Fristen, mit dem zuständigen Closer. Wiedervorlagen, die weiter weg liegen als morgen, werden ebenfalls Aufgaben. Ein gewonnener Lead legt den Kontakt an, damit Angebot und Rechnung sofort auf ihn laufen können.
Gespräche aufzeichnen
Die Aufzeichnung ist ab Werk aus. Wer sie braucht, schaltet sie unter Stufen ein und legt dort gleich die Aufbewahrungsfrist und die Ansage fest, die vorgelesen wird.
Im Gespräch erscheint dann ein Mitschnitt-Feld. Es lässt sich erst öffnen, wenn du bestätigt hast, dass du gefragt hast und beide Seiten einverstanden sind. Das ist keine Förmlichkeit: In Deutschland ist das Mitschneiden eines Telefonats ohne Einverständnis beider Seiten strafbar. Ohne gesetzten Haken startet die App nichts, und ohne bestätigte Einwilligung nimmt die Datenbank gar keine Datei an.
Aufgenommen wird, was dein Mikrofon hört. Ohne eigene Telefonie heißt das: Lautsprecher oder ein Headset, das mithören lässt, sonst ist nur deine Seite zu hören. Gespeichert wird erst mit dem Ergebnis des Anrufs, abgelegt wird privat, abgespielt über einen Link, der fünf Minuten gilt.
Abgelaufene Aufnahmen räumt unternio selbst weg, einzelne löschst du jederzeit mit einem Klick. Wer aufzeichnet, muss das außerdem in der eigenen Datenschutzerklärung nennen und die Aufnahmen in sein Verarbeitungsverzeichnis aufnehmen.
Die Zahlen, die zählen
Der Setter wird an gesetzten Terminen und an der Erscheinungsquote gemessen, der Closer an der Abschlussquote und am Umsatz. Der Opener an Gesprächen, nicht an Anrufen. In der Auswertung stehen alle drei nebeneinander, auch wenn sie auf derselben Person liegen.
Wenn es klemmt
- Der Bereich meldet, er werde gerade eingerichtet.
- Die Erweiterung für die Anrufliste ist in deinem Konto noch nicht aktiv. Der Support schaltet sie frei, deine Daten bleiben unberührt.
- Die Warteschlange ist leer, obwohl Kontakte da sind.
- Über „Leads holen" werden alle Kontakte mit Status Lead übernommen. Danach stehen sie in der Stufe, die als erste aktiv ist.
- Der Wähler ruft nicht von allein an.
- Das ist Absicht. unternio zählt die Vorbereitungszeit herunter und stellt den Anruf-Knopf scharf. Gewählt wird erst, wenn du tippst.
- Ein Lead taucht zweimal auf.
- Doppelte werden am verbundenen Kontakt erkannt. Leg einen Lead ohne Kontakt über „Kontakt anlegen" an, dann greift die Erkennung beim nächsten Mal.