Warum es das gibt
Das Wissen über einen Kunden steckt in kleinen Betrieben meistens in einem Kopf. Solange derselbe Mensch immer denselben Kunden betreut, geht das gut. Es geht schief, wenn er im Urlaub ist, kündigt oder der Kunde nach zwei Jahren zurückkommt und sich auf ein Gespräch bezieht, an das sich niemand erinnert.
Die Historie ist die einfachste Versicherung dagegen. Drei Zeilen nach einem Telefonat kosten zwanzig Sekunden und sind in einem Jahr mehr wert als jede Erinnerung. Sie stehen an der Kontaktkarte, zusammen mit Angeboten, Rechnungen und Projekten.
Wofür du es brauchst
- Nach einem Telefonat. Was besprochen wurde und was du zugesagt hast.
- Nach einem Vor-Ort-Termin. Was du gesehen hast, was der Kunde vorhat.
- Bei Reklamationen. Wer wann was gesagt hat, ist bei Streit der entscheidende Punkt.
- Bei der Übergabe. Wer den Kunden übernimmt, liest sich in fünf Minuten ein.
Wie genau: Schritt für Schritt
Kontakt öffnen
In der Kontaktliste auf den Namen klicken. Die Detailansicht zeigt Stammdaten und darunter die Historie.
Eintrag erfassen
Art wählen, Text tippen, Enter. Der Eintrag erscheint sofort oben in der Liste.
Aufgabe daraus machen
Ergibt sich aus dem Gespräch eine To-do, lege gleich eine Aufgabe an und weise sie der richtigen Person zu. Ein Eintrag ohne Konsequenz ist nur ein Tagebuch.
Ein Beispiel
Ausgangslage: Ein Kunde ruft an und beschwert sich, ihm sei ein Rabatt zugesagt worden.
Was in der Historie steht: Ein Eintrag vom 14. März: „Telefonat Frau Sander. Bei Auftrag bis Ende März 5 Prozent Nachlass zugesagt, gilt nur für die Leuchten, nicht für die Montage.“
Was das ändert: Statt einer Diskussion über Erinnerungen gibt es eine Notiz mit Datum. Der Rabatt stimmt, die Abgrenzung auf die Leuchten auch. Der Fall ist in zwei Minuten geklärt.
Der Nebeneffekt: Wer weiß, dass Zusagen notiert werden, macht sie präziser. Das allein spart mehr Ärger als die Notizen selbst.
Was hineingehört und was nicht
| Gehört hinein | Gehört nicht hinein |
|---|---|
| Getroffene Absprachen und zugesagte Termine | persönliche Einschätzungen über Menschen |
| Preisnachlässe und Sonderkonditionen | Gesundheitsdaten oder anderes Sensibles |
| Reklamationen und wie sie gelöst wurden | Vermutungen über die finanzielle Lage |
| Wer wann worüber informiert wurde | Inhalte, die du dem Kunden nicht zeigen würdest |
Warum sich der Aufwand lohnt
Drei Situationen, in denen die Historie den Unterschied macht: Der Kollege übernimmt im Urlaub und weiß Bescheid. Der Kunde beruft sich auf eine Zusage, und du kannst nachsehen, was wirklich vereinbart war. Nach einem halben Jahr Funkstille rufst du an und steigst dort ein, wo ihr aufgehört habt.
Wenn es klemmt
- Ich sehe die Historie nicht.
- Sie steht auf der Kontaktkarte, nicht in der Liste. Klick den Kontakt an.
- Ein Eintrag ist falsch.
- Einträge sind änderbar und löschbar, sie sind keine Belege. Wer sie als Nachweis nutzen will, sollte sie trotzdem nicht nachträglich schönen.
- Werden Mails automatisch mitgeschrieben?
- Nein, es gibt keine Postfach-Anbindung. Die Historie ist bewusst das, was du selbst festhältst.
- Der Kollege sieht meine Notizen nicht.
- Dann fehlt ihm das Leserecht für den Kundenbereich. Notizen sind nicht privat, sie gehören der Firma.